Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – Regulamentação

Em 31 de julho de 2008, foi instituído o Decreto 6.523 que regulamentou a Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), com a finalidade de fixar normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O conceito de SAC foi definido no artigo 2º como “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

Nota-se, portanto, que tal Decreto se aplica especificamente às empresas que prestam serviços objeto de regulação pelo Poder Público federal, como telefonia, serviços financeiros e transporte aéreo, entre outros.

O objetivo do referido decreto foi garantir a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar, mantendo-se protegido contra práticas abusivas e ilegais realizadas no fornecimento de serviços.

Nesse sentido, passa a ser obrigatória a gratuidade da ligação ao SAC e a sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, sendo vedada a solicitação de repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente, entre diversas outras regras e procedimentos necessários.

A inobservância das condutas descritas no Decreto ensejará a aplicação das sanções administrativas previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, que variam de multa a imposição de contrapropaganda, passando pela suspensão de prestação do serviço, revogação de concessão, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, interdição, total ou parcial, de estabelecimento ou de atividade e intervenção administrativa. As referidas sanções são aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente.