O e-commerce nas relações de consumo

A constante evolução da tecnologia aliada à expansão do acesso à Internet transformou o e-commerce, ou comércio eletrônico, em um dos setores econômicos de maior crescimento no mundo.

Uma novidade no setor de comércio eletrônico, que vem fazendo sucesso no Brasil, são os sites que oferecem grandes descontos em compras conjuntas, também chamados de clubes de compra. Seguindo uma tendência internacional, o mercado virtual brasileiro aderiu a essa prática de compra virtual que, na maioria das vezes, é concretizada por impulso, devido ao baixo custo do produto ou serviço.

Os sites de compras coletivas informam, no momento da oferta, as características e as condições para concretização do negócio, uma delas é a impossibilidade de desistência da compra do produto ou serviço, condição que vai contra o Código de Defesa do Consumidor – CDC. Quando isso acontece, o que deve ser considerado válido? O princípio da transparência na informação prestada pelo site ou o que é determinado pela lei?

É pacífico o entendimento dos Tribunais de que o Código de Defesa do Consumidor deve ser aplicado nas relações de consumo via Internet. No entanto, o avanço tecnológico é desproporcional ao avanço legislativo, o que não permite uma total proteção das partes envolvidas, resultando em grande dificuldade na solução de novos tipos de conflitos.

Assim como nas relações de consumo ocorridas em estabelecimentos comerciais, as que acontecem via Internet também devem ser norteadas pelo princípio da transparência. As informações passadas ao consumidor pelo site da empresa devem ser claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, versando sobre as características dos produtos e serviços como: quantidade; composição; preço; garantia; prazos de validade; e origem, além de ressalvas sobre eventuais riscos que apresentem à saúde e à segurança dos consumidores. As imagens utilizadas para visualização dos produtos também devem refletir as principais características do produto de forma que não seja configurada propaganda enganosa.

Como nas relações de consumo pela Internet as informações são passadas de forma padronizada, através de um site, sem a possibilidade de uma real verificação do produto, é importante que os canais de atendimento ao consumidor sejam de fácil acesso para possíveis esclarecimentos antes da concretização da venda.

Hoje, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, oferece ao consumidor a possibilidade de arrependimento quando produtos ou serviços forem adquiridos fora do estabelecimento comercial. Nesses casos, o consumidor pode desistir do contrato e os pedidos podem ser cancelados ou devolvidos, no prazo de 7 dias após a assinatura do contrato ou o recebimento do produto, sem ônus para o consumidor.

O Projeto de Lei da Câmara nº 182/2008, que aguarda ser apreciado no Senado Federal, versa sobre a mudança no prazo para devolução de mercadorias, tratado pelo artigo 49 do CDC. Pelo Projeto, o prazo para ressarcimento e devolução de artigos comprados via Internet, passará de sete para quinze dias.

Os maiores riscos do comércio eletrônico estão relacionados à segurança nos meios de pagamento, às fraudes de cadastramento e entrega de mercadorias. Na prática, esses riscos são configurados pela utilização de cartões de crédito clonados ou contas bancárias invadidas por hackers, e por cadastros fraudulentos, tendo em vista a dificuldade em garantir a identidade do consumidor/comprador. O momento da entrega também apresenta riscos, visto que ela é feita em endereço indicado no momento do cadastro e, na maioria das vezes, é realizado por empresa de entregas terceirizada.

É importante salientar que o momento pós-venda deve ser tão bem estruturado e controlado quanto o momento da venda, sendo que ossites de e-commerce devem possuir canais de reclamações, de preferência mais de um tipo de canal, em local e forma de fácil identificação. São esses canais que facilitam a solução de eventuais litígios oriundos do risco do negócio.