Evolução dos direitos do consumidor

A primeira está no Capítulo I do Título II da Carta Magna, que trata dos direitos e deveres individuais e coletivos. Estabelece o artigo 5º, XXXII, que "o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor". A segunda, quando trata dos princípios gerais da atividade econômica no Brasil, citando em seu artigo 170, V, que a defesa do consumidor é um dos princípios que devem ser observados no exercício de qualquer atividade econômica. E por último, o artigo 48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias (ADCT), determina que o Congresso Nacional elabore o Código de Defesa do Consumidor.

Neste período, importantes evoluções ocorreram e trouxeram para os dias de hoje informações que julgamos essenciais ao mercado de consumo. Prazos de validade, manuais e rótulos em português, selos de vistoria que garantem qualidade e segurança dos produtos, por exemplo, passaram a ser critérios de avaliação e escolha de um produto que, anteriormente, era adquirido somente pelo preço. Finalmente, em 1990, é assinada a Lei n° 8.078/1990, que dispõe sobre a defesa e proteção do Consumidor, conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

Nos anos que se seguiram, houve um trabalho contínuo e efetivo para a evolução dessa área, com importante marcos. A proteção contra propaganda enganosa e abusiva, o princípio da informação e da transparência, a facilitação da defesa através da inversão do ônus da prova, a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, assim como a proteção do consumidor nos contratos com cláusulas leoninas, foram as principais transformações com a aplicação do CDC.

Nesses 20 anos do código de Defesa do Consumidor, algumas alterações foram feitas para atualizar e adequar a legislação aos problemas oriundos das relações de consumo. Dentre as principais, a Lei 11.785/08 determina que os contratos de adesão sejam redigidos em termos claros e com, no mínimo, corpo de letra tamanho 12; outra atualização significativa foi a Lei 12.039/09, que inclui a determinação para que constem nos documentos de cobrança de dívida encaminhados ao consumidor: o nome, o endereço e o número de inscrição no CNPJ do fornecedor do produto ou serviço.

Demais legislações que versam sobre setores de consumo específicos surgiram e aprimoraram as relações de consumo. Contudo, o grande diferencial da atuação do poder público e das autoridades administrativas nessa área foi a criação do PROCON e dos Juizados Especiais Cíveis, que elevaram a capacidade do consumidor de reivindicar seus direitos e exercer sua cidadania.

Mediante a formação de um novo cenário, as empresas identificaram a necessidade de acompanhar as modificações do mercado e do novo perfil de consumidor. Assim, o Código de Defesa do Consumidor se transformou em oportunidade para muitos fornecedores, pois se tornou uma vantagem competitiva fazer uso de procedimentos preventivos no relacionamento com seus consumidores.

Essa nova forma de atuação das empresas incluiu o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), recentemente regulado pelo Decreto-Lei 6523/08, canal direto e gratuito de contato com o consumidor, que reforçou a importância da participação do consumidor na formação e no comprometimento da empresa que busca a satisfação permanente e a consequente fidelização do cliente.

Essa adaptação das empresas ao CDC trouxe novos procedimentos para o mercado. A maior responsabilidade dos fornecedores, os prazos para trocas, a forma de cobrança de dívidas, a proibição de venda casada, dentre outros, foram mudanças trazidas pela lei, que não deixou de estabelecer sanções administrativas e penais pelo descumprimento de suas normas. Para os casos de descumprimento das normas do Código de Defase do Consumidor, foram estabelecidas sanções que podiam variar entre uma simples multa à apreensão do produto, à suspensão da atividade, chegando até a detenção dos responsáveis.

As transformações advindas do CDC aprimoraram as relações de consumo e definiram as responsabilidades e, consequentemente, o comprometimento do fornecedor com o consumidor que, nos tempos atuais, são parte indispensável dos critérios decisivos na hora de uma compra, principalmente, em um mercado aberto e de grande concorrência.