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A estratégia de tratamento dos litígios com consumidores deve ser revista e reavaliada pelas empresas

por Luiz Henrique O. do Amaral

01 de dezembro de 2007

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O Brasil tem uma das mais desenvolvidas legislações de proteção e defesa do consumidor, promulgada em 11 de setembro de 1990 (Lei nº 8.078). O acesso do cidadão à justiça tem se tornado cada vez mais simples e objetivo com a implantação dos Procons e Juizados Especias em todo o país. A aplicação firme de condenações na área, com fixação de danos morais, multas diárias e penhoras on-line, intensificou o impacto de tais demandas nas empresas.

Com a conscientização dos consumidores e a facilitação do acesso à justiça, cresceu o número de ações movidas por consumidores finais contra empresas fabricantes de produtos de consumo e prestadoras de serviços, alcançando seu ápice com a privatização de empresas públicas e a outorga de concessões governamentais sobre tais serviços, como, por exemplo, a telefonia fixa e móvel, fornecimento e distribuição de energia elétrica, manutenção e exploração de vias públicas e outros.

No caso das concessionárias de serviços públicos, além de herdar um legado de problemas oriundos das diversas administrações anteriores, passaram a ter que cuidar também do legado de ações judiciais que combatiam os problemas existentes, em muitos casos persistentes, além de tratar de uma nova e grande quantidade de ações, propostas todos os dias, nos mais diversos recantos do País.

O problema principal se deu, e ainda se dá, porque a questão é tratada, via de regra, na ponta final, quando o assunto já se tornou litigioso. Pior, a experiência judicial não alimenta uma base de dados que permita o entendimento da origem da ação, de forma que a empresa possa corrigir eventuais desvios. Esse círculo vicioso significou um aumento exponencial do número de ações e, com isso, uma grande dificuldade de equacioná-lo ou administrá-lo.

A gestão do contencioso de massa precisa ser revista, pois a falta de prevenção e logística das empresas tem contribuído inclusive para a sobrecarga de processos imposta ao judiciário, sem falar nos pagamentos de multas elevadas, danos morais recorrentes, penhorason-line descontroladas, tutelas descumpridas e outros.

Há a necessidade de as empresas tratarem o passivo consumerista como ferramenta de logística e de retroalimentação de seus diversos departamentos permitindo, com isso, uma minimização das repercussões financeiras desse contencioso, um diagnóstico preciso das questões prementes e, claro, a identificação das possíveis soluções.

Com base nesse raciocínio, após dois anos de pesquisas em prevenção empresarial nas relações de consumo, mapeadas e monitoradas todas as possíveis ramificações do problema em diversos segmentos, o escritório Dannemann Siemsen Advogados desenvolveu nova metodologia de trabalho no tratamento de contencioso de volume e vem trabalhando com sua nova divisão de Relações de Consumo integralmente dedicada à matéria. O trabalho tem como objetivo, não só lidar com o passivo consumerista das empresas mas também, usar o conhecimento adquirido com a administração dessas carteiras como uma forma preventiva de otimização de custos, redução de litígios e de responsabilidade social, agregando valor à marca.

Os profissionais de Dannemann Siemsen Advogados – Relações de Consumo são especialistas em contencioso consumerista, atuam de forma célere e ética na solução jurídica dos conflitos entre clientes-consumidores e as empresas prestadoras de serviços. A redução gradual e efetiva do passivo consumerista são resultados efetivos de nossa atuação que, por seu forte caráter preventivo, ainda reverte na preservação da marca e fidelização dos consumidores.

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Luiz Henrique O. do Amaral

Advogado, Agente da Propriedade Industrial

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