Evolução das relações de consumo

Analisando a redemocratização do Brasil, vislumbra-se que importantes transformações ocorreram e trouxeram informações essenciais ao mercado de consumo. Prazos de validade, manuais e rótulos em português, selos de vistoria que garantem qualidade e segurança, por exemplo, passaram a ser critérios de avaliação de um produto que, anteriormente, era escolhido somente pelo preço.

O crescimento acelerado da indústria e as transformações político-econômicas ocorridas nos 21 anos de governo militar levaram ao aprimoramento das regras das relações de consumo. Nos governos que se seguiram, houve um trabalho contínuo e efetivo para a evolução dessa área, com marcos importantes. Ainda no período de transição política, no governo do presidente José Sarney, o texto da Constituição/1988 trouxe citações que afirmavam ser obrigação do Estado a defesa do consumidor. E, finalmente, em 1990, foi assinada a Lei n° 8.078/1990 que dispõe sobre a defesa e proteção do consumidor, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A proteção contra publicidade enganosa e abusiva, o princípio da informação e da transparência, a facilitação da defesa por meio da inversão do ônus da prova, a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, assim como a proteção do consumidor nos contratos com cláusulas leoninas foram as principais transformações do CDC.

Demais normas específicas surgiram e aprimoraram as relações de consumo. Contudo, os grandes diferenciais da atuação do poder público e das autoridades administrativas nessa área foram as criações do Procon e dos Juizados Especiais Cíveis, que elevaram a capacidade do consumidor de reivindicar seus direitos e de exercer sua cidadania.

Os impactos foram inevitáveis. O número crescente de reclamações gerou uma sobrecarga no Judiciário, assim como uma banalização do dano moral. Grandes empresas tiveram seus orçamentos afetados pelo volume de ações de consumidores com altas indenizações, o que, além do prejuízo financeiro, gerou enfraquecimento de imagem.

Mediante o novo cenário, as empresas identificaram a necessidade de acompanhar as modificações do mercado e do novo perfil de consumidor. Para muitos fornecedores, a oportunidade de ter um diferencial, fazendo uso de procedimentos preventivos no relacionamento com seus consumidores. Essa nova forma de atuação das empresas inclui o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), recentemente regulado pelo Decreto n° 6.523/08, canal direto e gratuito de contato com o consumidor, que reforçou a importância da participação do cliente na formação e no comprometimento da empresa que busca a satisfação permanente e a conseqüente fidelização do cliente.

Essa adaptação ao CDC trouxe novos procedimentos para o mercado. A responsabilidade dos fornecedores, os prazos para as trocas, a forma de cobrança de dívidas, a proibição de venda casada foram mudanças, dentre outras, trazidas pela lei, que não deixou de estabelecer sanções administrativas e penais pelo descumprimento de sua normas.

Foram estabelecidas sanções que podiam variar entre uma simples multa à apreensão do produto, suspensão da atividade, chegando até a detenção dos responsáveis. Todos os benefícios e demais transformações que aprimoraram as relações de consumo definiram as grandes marcas e hoje são parte indispensável dos critérios decisivos na hora de uma compra, principalmente em um mercado aberto e de grande concorrência.